Soğuk Arama İtirazları — Mozaik Academy

Bölüm 01 — Yöntem

İtirazların çoğu aslında itiraz değildir

Soğuk arama bir bölünmedir ve insanlar bölünmeye, onu bitirecek ilk bahaneye sarılarak tepki verir. Mantıkla tartışmak sadece daha çok iter. Önce tepkiyi yatıştırmalısın — hak vererek.

Üç adımlı yöntem (kaynakta “Mr. Miyagi yöntemi” deniyor).

Adım 1

İtiraza hak ver

Karşı koymayan biriyle kavga etmeye devam etmek tuhaf hissettirir. Hak vermek, tepki yerine dinlemeyi getirir.

Çıkarım: “Haklısınız — bu günlerde bütçeyi korumak bile zor, bir de üstüne eklemek…”

Adım 2

Konuşmayı teşvik et

Gerçek nedeni hâlâ bilmiyorsun. Söylemeleri için bir neden ver: kimse onları tekrar aramasın. Çoktan seçmeli sor — yanıtlaması daha kolay.

Çıkarım: “Kimse sizi tekrar aramasın diye soruyorum — bu yıl bütçe mi yok, yoksa her harcama bir savaş mı?”

Adım 3

Arabayı değil, test sürüşünü sat

Ürünü anlatma — savunma hemen geri gelir. Hiç almasalar bile neden bakmaya değer olduğunu sat.

Çıkarım: “Muhtemelen şimdi almayacaksınız. Ama bütçe açılınca neler olduğunu bilirsiniz. Kısa bir göz atmaya açık mısınız?”

Başlamadan önce: Senaryoları ezberleme. Önce üç adımı ve üç itiraz grubunu öğren, sonra senaryolarda yöntemin nasıl çalıştığını gör ve kendi cümlelerini bul.

Bölüm 02 — Savuşturma

Savuşturma itirazları: refleksler

“İlgilenmiyorum”, “sonra arayın”, “bir şeyler gönderin”. Bunlar gerçek itiraz değil, dolayısıyla henüz karşılanacak bir şey yok. Hak ver, sonra gerçek nedeni söylet. Kaba davrandıklarında dobra ol — tepkileri ne kadar sertse, seninki o kadar sakin ve esprili olsun.

01Savuşturma

İlgilenmiyorum

En yaygın ve en az gerçek itiraz. Güçlüce hak ver, suçu sunumuna at, sonra çoktan seçmeli sor — “soğuk aramalardan nefret ediyorum” şıkkı dahil.

Müşteriİlgilenmiyorum.

1 · Hak verHaklısınız — ya sunumum çok kötüydü ya da ilgilenseydiniz bizi zaten arardınız.

2 · Teşvik etKimse sizi tekrar aramasın diye sorayım: zaten bir tedarikçiniz mi var, proje gündeminizde mi değil, yoksa soğuk aramalardan mı nefret ediyorsunuz? Üçüncüsü de olur.

MüşteriZaten bir üreticiyle çalışıyoruz.

SonraGerçek itiraz bu. Şimdi yöntemi tekrar uygula (bkz. 16).

02Savuşturma

6 ay sonra arayın

Genelde kibarca söylenmiş bir “ilgilenmiyorum”. Altı ay sonra gerçekten bir şey olup olmayacağını sor. Varsa, karar o zaman kolay olsun diye bakmayı bugün sat.

MüşteriBelki — altı ay sonra arayın.

1 · Hak verMantıklı. Acil olsaydı siz ulaşırdınız.

2 · Teşvik etGeri aradığımda saçma durmayayım — altı ay sonra bir şey mi olacak, yoksa şu an çok mu yoğunsunuz?

MüşteriÖnce yeni bir proje direktörü atayacağız.

3 · Test sürüşüBen de öncesinde büyük bir karar vermezdim. Ama yeni direktörler genelde seçenekleri bilmek ister. İlk gününde eline bir kısa liste verebilmeniz için şimdi kısa bir göz atmaya açık mısınız?

03Savuşturma

Bir şeyler gönderin

Kimse genel broşür okumaz — sadece hayır demeye çekinirler. Ne için istediklerini sor; ısrar ederlerse kibarca dile getir ve bir takip üzerinde anlaş.

MüşteriBana bir şeyler gönderin.

1 · Hak verTabii — ben de önce görmek isterdim.

2 · Teşvik etGelen kutunuzu doldurmayayım: aklınızda belirli bir proje mi var, yoksa genel bir tanıtım mı?

MüşteriGenel.

3 · Test sürüşüAçıkçası katalog size pek bir şey söylemez — showroomda (ya da telefonda) 15 dakika, uygun olup olmadığını söyler. Değilse 15 dakikanızı geri veririm.

04Savuşturma

Benim alanım değil

Ya doğru kişi ve kaçıyor, ya da gerçekten değil. Sorumlu olduğunu düşündüğün kişinin adını ver. Kaçıyorsa gerçek itiraz çıkar; değilse adını anmak için izin iste.

MüşteriBu benim alanım değil.

1 · Hak verBenim hatam. Mobilya genelde ya satın almada ya da proje direktöründe olur — yanlış tahmin ettim.

2 · Teşvik etYanlış kişiyi rahatsız etmeyeyim — bu satın almadan Aylin Hanım’da mı? Sırada onu arayacaktım.

MüşteriEvet, Aylin bakıyor.

ReferansBiraz büyük bir ricam olabilir mi? Bundan sonra ona yazacağım — konuştuğumuzu söylememin sakıncası var mı?

05Savuşturma · sunumdan önce

Numaramı nereden buldunuz?

Kekeleme. Beklediklerinden daha şeffaf ol, sonra neden aradığını söylemek için izin iste.

MüşteriNumaramı nereden buldunuz?

1 · Hak verŞirketinizin web sitesinden — proje ekibi altında yazıyor. Kötü bir anda yakaladım galiba; isterseniz orada ne yazdığını tam olarak söyleyebilirim.

2 · Teşvik etBen de bu aramaları yapmayı sevmiyorum ama bunun için hazırlandım. Neden özellikle sizi aradığımı söyleyeyim, sonrasında kapatabilirsiniz — olur mu?

06Savuşturma · sunumdan önce

Toplantıdayım

Önemli bir toplantıda kimse telefon açmaz. Hafif bir espriyle karşıla, sonra iki seçenek sun: sonrası için takvim daveti ya da şimdi 30 saniye.

MüşteriToplantıdayım.

1 · Hak verEyvah — hoparlöre alın, bütün odadan özür dileyeyim.

MüşteriYok… ne hakkında?

2 · Teşvik etSizi iki kez bölmek istemem. Bugün sonrası için kısa bir davet mi göndereyim, yoksa tekrar aramayayım diye 30 saniyede şimdi mi anlatayım?

07Savuşturma · sunumdan önce

Bu bir soğuk arama mı?

Genelde sinirle söylenir. Küçülme — sakin, dürüst, biraz esprili ol ve hazırlandığını göster.

MüşteriBu bir soğuk arama mı?

1 · Hak verEvet — ve çok kötü gidiyor. Kimse bu aramaları sevmiyor, o yüzden önce sizin hakkınızda araştırma yaptım.

2 · Teşvik etEkibimizden kimse sizi tekrar rahatsız etmesin diye, neden aradığımı söyleyeyim — uygun değilse kapatın, olur mu?

08Savuşturma · sunumdan önce

Başkası sandım

Tuhaflığı espriyle karşıla ve beklediği arama gelir gelmez kapatabileceğine söz ver.

MüşteriAa — başkası sandım.

1 · Hak verİsterseniz sesimi değiştiririm! Ben de bir arama beklerken satışçı çıkınca sinir oluyorum.

2 · Teşvik etNeden aradığımı tek cümleyle söyleyeyim — beklediğiniz arama gelirse hemen kapatın.

09Savuşturma · sunumdan önce

Telefonu kapatma

“Hat kesildi” diye hemen geri arama. Tarihi, saati ve tam söylediklerini not et; bir hafta sonra bunları kullanarak ara.

MüşteriKonuşamam, büyük bir toplantıya hazırlanıyorum. (kapatır)

Bir hafta sonraSelin Hanım, en son 19 Ekim’de saat 14.30 civarı konuştuk — büyük bir toplantıya hazırlanıyordunuz ve haklı olarak telefonu kapattınız.

2 · Teşvik etYine bölüyorum biliyorum ama bunun için hazırlandım. Neden tekrar aradığımı söyleyeyim — sonra isterseniz kapatın, olur mu?

Bölüm 03 — Durumsal

Durumsal itirazlar: değişimin maliyeti

Değeri görseler bile işi gözlerinin önüne getirirler: bütçe istemek, yürütecek birini bulmak, ters giderse risk. Satın almayı satma. Tüm baskıyı kaldır ve bakmayı sat — heyecan telefonda değil, toplantıda gelir.

10Durumsal

Bütçe yok

Zamanlama mı (bu dönem bütçe yok) yoksa değer mi (her harcama bir savaş) sor. Her iki durumda da satın almayı uzaklaştır ve bütçe açıldığında işe yarayacak bir bakışı sat.

MüşteriBunun için bütçemiz yok.

1 · Hak verAnlıyorum — bu günlerde bütçeyi korumak bile zor.

2 · Teşvik etKimse sizi tekrar aramasın diye: bu yıl hiç mi yok, yoksa her harcama büyük bir mücadele mi?

MüşteriAçıkçası biraz ikisi de.

3 · Test sürüşüMuhtemelen şimdi almayacaksınız. Ama bütçe açıldığında, önceden bakmış olanlar ne isteyeceğini bilir. Neler olduğunu bilmek için kısa bir göz atmaya açık mısınız?

11Durumsal

Çok pahalı

Fiyat şoku mu, yoksa değeri mi görmediler — öğren. İndirim sözü vermeden esneklik olduğunu ima et.

MüşteriÇok pahalısınız.

1 · Hak verHaklısınız — hiçbir zaman en ucuz değiliz, ama nadiren çok uzağız.

2 · Teşvik etSorabilir miyim: toplam tutar mıydı, yoksa aradaki farkın neyi karşıladığı mı net değildi?

MüşteriSizden %30 düşük bir teklif aldık.

3 · Test sürüşüÇok da uzak değil. Kumaş, kaplama, adet — şartname aşağı ya da yukarı inebilir. Daha ucuz olacağına söz vermem ama birebir karşılaştırabilmeniz için birkaç seçenek gösterebilir miyim?

12Durumsal

Zaman / kapasite yok

Herkes hep meşgul. Gülümseyerek geçici olup olmadığını sor — sonra küçük ekiplerin bizimle nasıl daha çok iş çıkardığını sat.

MüşteriÇok yoğunuz, bunu üstlenemeyiz.

1 · Hak verAnlıyorum — konuştuğum her proje ekibi üç kişinin işini yapıyor.

2 · Teşvik etYoğun bir dönem mi, yoksa 2032’ye kadar böyle mi?

Müşteri2032 gibi hissettiriyor.

3 · Test sürüşüO zaman bizi 2032’ye yazayım. Ciddisi — en iyi müşterilerimiz mobilya, aydınlatma ve kurulum için tek tedarikçi isteyen küçük ekipler. En azından nasıl işlediğini gösterebilir miyim?

13Durumsal

Önce birini işe almamız lazım

İşe alınan kişinin başlangıç tarihi var mı, sor. Yakındaysa o tarihe davet gönder. Değilse yeni kişiye hazır bir kısa liste olsun diye şimdi bakmayı sat.

MüşteriYeni proje müdürünü almadan hiçbir şey kıpırdamaz.

1 · Hak verMantıklı — kimse yeni yöneticinin bozacağı bir karar istemez.

2 · Teşvik etBiri alındı ve başlangıç tarihi var mı, yoksa arama yeni mi başladı?

MüşteriYeni başladı.

3 · Test sürüşüYeni yöneticiler genelde seçenekleri bilmek ister. Ona hazır bir kısa liste olsun diye kısa bir göz atmaya açık mısınız?

14Durumsal

Bize uygun değil

Neden uygun olmadığını düşündüklerini sor. Sonra sosyal kanıta yaslan — benzer bir müşterinin nasıl kullandığını göstermeyi teklif et.

MüşteriSiz daha çok perakende markasısınız — büyük proje işleri yapmıyorsunuz.

1 · Hak verİlginç — ve haklısınız, ölçekte teslim edebileceğinden emin olmadığınız kimseye bakmazsınız.

2 · Teşvik etVaktinizi tekrar almayayım: kapasite mi, teslim süreleri mi, yoksa duyduğunuz bir şey mi?

MüşteriBir meslektaşım 200 odayı kaldıramayacağınızı söyledi.

3 · Test sürüşüSizi telefonda ikna edemem. Ama teslim ettiğimiz 200 odalı bir oteli gösterebilir miyim — uygun olursa ekipleriyle de tanıştırırım?

Bölüm 04 — Mevcut tedarikçi

Mevcut tedarikçi itirazları: asla kötüleme

Mevcut tedarikçiyi eleştirmek onu savunmalarına yol açar. Hiçbir tedarikçi mükemmel değildir — bir eksiği kendi bakış açılarından fark etmelerine yardım et, sonra benzer müşterilerin tercihleri satışı yapsın.

Tercihlerine hak ver → bir eksiği ortaya çıkaran nazik bir “tuzak” soru sor → bakmayı sosyal kanıtla sat.

15Mevcut tedarikçi

Kendimiz hallediyoruz

Kendi hallettiklerini öv, sonra kendi imkânlarıyla genelde yapılamayan şeyi sor.

MüşteriMobilyayı kendimiz tedarik ediyoruz.

1 · Hak verGüzel — bu genelde ekibinizde piyasayı çok iyi bilen biri var demek.

2 · Teşvik etO zaman özel ölçü ya da sahada uyumlu aydınlatma işine henüz girmiyorsunuz herhalde?

MüşteriAslında giriyoruz — tam bir baş ağrısı.

3 · Test sürüşüEkiplerin çoğu tam da bu yüzden bize geliyor: tek tedarikçi, tek takvim. Muhtemelen kendiniz tedarik etmeye devam edeceksiniz, ama tek elde toplamanın neye benzeyeceğini gösterebilir miyim?

16Mevcut tedarikçi

Rakip biliniyor

Asla kötüleme. Öv, sonra bildiğin eksikle ilgili bir soru sor.

MüşteriZaten başka bir üreticiyle çalışıyoruz.

1 · Hak verİyi bir ekip — açıkçası memnunsanız değiştirmek nadiren mantıklı.

2 · Teşvik etTekrar rahatsız etmeyelim diye soruyorum — aydınlatmayı da onlar yapmıyor, değil mi?

MüşteriHayır, o ayrı bir tedarikçi. Neden?

3 · Test sürüşüDiğer otel ekipleri sahada mobilyayla aydınlatmanın hiç tam uyuşmadığını gördü. Biz ikisini de yapıyoruz. Muhtemelen değiştirmeyeceksiniz, ama neler olduğunu bilmeniz için nasıl işlediğini gösterebilir miyim?

17Mevcut tedarikçi

Rakip bilinmiyor

İnsanlar “kiminle çalışıyorsunuz?” sorusunda kapanır. Öğrenmek için çoktan seçmeli sor, sonra yöntemi tekrar uygula.

MüşteriZaten bir tedarikçimiz var.

1 · Hak verBirinin olacağını tahmin etmeliydim.

2 · Teşvik etBunu kapalı olarak işaretleyebilmem için — büyük proje üreticilerinden biri mi, yerel bir atölye mi, yoksa bir ithalatçı mı?

MüşteriYerel bir atölye.

SonraTamam — şimdi ölçek ya da teslim süresiyle ilgili bir tuzak soruyla yöntemi tekrar uygula (bkz. 16).

18Mevcut tedarikçi

Sözleşmemiz var

Bilinen rakiple aynı — sadece şimdi değiştirme baskısını kaldır.

MüşteriBu proje için bağlıyız.

1 · Hak verMantıklı — ben de proje ortasında değiştirmezdim.

2 · Teşvik etMerak ettim, bir sonraki tesisi de kapsıyor mu, yoksa sadece bu projeyi mi?

MüşteriSadece bunu.

3 · Test sürüşüO zaman hiç acele yok. Bir sonrakinden önce elinizde bir karşılaştırma olsun diye neyi farklı yapacağımızı gösterebilir miyim?

Bölüm 05 — Pratik

Pratik listesi

Bir sonraki arama seansından önce bunları bir arkadaşınla çalış. Okumadan yapabildiğinde her birine dokun.

Üç adımı ezbere söyleyebiliyorum
“İlgilenmiyorum”, “sonra arayın” ve “bir şeyler gönderin” için birer “hak ver” cümlem var
Açık uçlu “neden?” yerine hep çoktan seçmeli soruyorum
Teşvikim değişiyor: “kimse sizi tekrar aramasın”, “gelen kutunuzu doldurmayayım”, “yanlış kişiyi rahatsız etmeyeyim”
Siparişi değil; bir bakışı, showroom ziyaretini ya da moodboard’u satıyorum
Rakibi asla kötülemiyorum
Telefon kapatıldığında tarihi, saati ve tam söylediklerini not ediyorum
“Bu bir soğuk arama mı?” için sakin ve esprili bir cümlem var

★

Kaynaklar

Orijinal rehber

On sekiz itirazın tamamı ve orijinal konuşma metinleriyle rehberin tamamı (İngilizce). Yukarıdaki Mozaik senaryoları bizim uyarlamamız.

18 Cold Call Objections and Scripts for Each25 sayfalık orijinal rehber: yöntem, üç itiraz grubu ve her biri için bir senaryo.PDF · İngilizce · 30 Minutes to President’s Club Eğitim: Toplantı Getiren Soğuk Outbound12 derslik eğitim — aramaların e-posta yanıtlarını neden iki-üç katına çıkardığı dahil.Mozaik Academy · Eğitim 05

On sekiz itiraz. Hepsi için tek bir yol.